問い合わせやクレーム、テクニカルサポートなど外部との連絡を行う部署はお持ちだろうか。外部と言わずとも、社内であってもユーザ部署と開発部署があれば、そこには何らかの連絡口があるかも知れない。

Webブラウザベースの見やすいチケット管理システム

そうした連絡口を適切に設けないと、相談しやすい人に相談が集まり、知らないうちに工数がふくれていたり、安請け合いして苦しむことになってしまう。そこで対応すべき作業をチケット化しよう。

今回紹介するオープンソース・ソフトウェアはosTicket、オープンソースのチケット管理システムだ。

チケットとは言わば依頼内容の全てだ。osTicketではメールやWebフォームからの入力や、電話をオペレータが入力したものなど全てをチケット化し、一元管理する。専用のメールアドレスを設けておけば、自動的に取得し、その宛先に応じてプライオリティを自動設定してくれる。

設定画面

すべき作業が一覧化すれば、後はプライオリティや作業内容に応じて割り当てていけば良い。すべき作業が終われば相手に連絡する。作業漏れや遅れがあった場合には通知してくれる機能もある。

例えばno-replyに設定したメールアドレスへの連絡の場合は自動返信するといったこともできる。Webサイトやメールを通じて多数寄せられるであろう、サポート依頼をメーラーなどで管理すると複数人では対応できなくなる。osTicketを使って効率的に対応しよう。

osTicket:: Open Source Support Ticket System

　http://osticket.com/