質問を上手に管理しよう「eTicket」
社内向けであろうと、クライアントへのサービス提供企業であろうとも、技術者には相手からの質問が数多く寄せられる。そうした質問を場当たり的に対処していると、担当者によって答えが変わってきたり、返答の効率化が臨めない。
ステータス管理
質問は一元的に管理し、日々見直すことでより質の高いサービスを提供できるようになる。そのためのソフトウェアがこれだ。
今回紹介するオープンソース・ソフトウェアはeTicket、チケット単位の問題解決システムだ。
eTicketは各質問に対して個別のIDを振ることで、質問を管理できるようにしている。ユーザはメールまたはWeb上でメールアドレスと個別のIDを使ってステータスを知ることができる。
質問の作成フォーム
特徴的なのは、Webフォームからの入力だけでなく、メールを使っても質問ができることだろう。メールから寄せられる雑多な質問についても一元管理できれば、より効率化が臨めるようになる。
各質問は担当者を割り当て、プライオリティを変更して順番に解決していく。メールの自動返答機能（テンプレートを編集できる）や、担当者の管理機能など、シンプルな管理画面ながら必要な機能は最低限揃っている。
ユーザの質問は雑多で、あまりきっちりとした管理を行おうと思うと、問題の管理に疲れて頓挫してしまう。まずは情報を一元的に集め、そこから順番に解決していくことで効率化をはかってみると良いだろう。
eTicket Help Desk Software PHP