クレーム対応しよう

システムネットワーク応用通信研究所が開発したFAQシステムです。

クレーム対応しよう

DellやHP社のテレフォン・サポートがすこぶる良い。個人ユースの問い合わせは待たされるので問題だが、ビジネスユースの場合は問題解決がスムーズだ（問題が起きなければ更に良いが）。

サポートで最悪なのは、たらい回しだ。回される度に同じ問題を言わなければならない。また、前に起きた問題を蓄積し、前にどのような問題が起き、他に同じ症状が寄せられているか等が直ぐに調べられるようにしておくべきだろう。

本日紹介するオープンソース・ソフトウェアはQuestionLabor、日本製のFAQシステムだ。

QuestionLaborの特徴は、柔軟な検索と、同一質問に対する複数回答の管理、更に同意語辞書機能等。製品グループ等の属性を付与する事ができるので、問題の階層化が容易だ。

また、システムをインターネットに公開することも出来る。勿論公開レベルの機能があるので、必要なものだけユーザに見せる事が出来る。そしてアクセス解析機能によって、サイレントクレームを未然に防ぐ手立てになり得るのだ。

Webサイトに良くあるFAQは、運営側の聞かれたい事がFAQになっている場合が多い。そんなものは意味が無い。商品に責任を持ち、情報を公開する。そして次の商品に活かしていく姿こそが望ましいあり方だ。